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Technique :
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Valoriser son exercice par une communication adaptée au cabinet dentaire
Valoriser son exercice en mettant en place une communication adaptée à une entreprise de santé. Accueillir, gérer les situations difficiles, mieux appréhender les apports des moyens numériques, voilà les objectifs de cette séance interactive dont vous êtes le héros grâce à votre boîtier électronique.
FORMATION 
Découvrez les clés de la communication qui vous permettront d'améliorer votre savoir-faire et votre savoir-être au cabinet. Découvrez aussi comment le faire savoir grâce à l'outil informatique. Vous ne pouvez pas ne pas communiquer ! Aussi, considérons la communication en tant que science humaine faisant partie intégrante d'un exercice professionnel serein !
Comment donner au patient la meilleure image du praticien et de son équipe, du premier contact jusqu'à la fin du traitement ? Comment établir une relation de confiance avec les patients ? Comment optimiser l'accueil du patient motivé ? Comment considérer les objections des patients comme de réelles opportunités ? Comment renforcer cette image professionnelle par l'outil Internet ? Venez appréhender les principes fondamentaux d'une communication interpersonnelle réussie. Ces quelques bons réflexes feront la différence dans votre cabinet et fidéliseront vos patients motivés !
Séance interactive – code : C64 Jeudi 26 novembre 09h00 – 11 h 30 Responsable de séance : Corinne Binhas (Vitrolles)
– « L'accueil : rôle du praticien et de l'assistante », Stéphanie Frison (Vitrolles).
– « Utilisation d'Internet pour optimiser la relation patient », Dr Julien Laupie (Nice).
– « Gestion des situations délicates au cabinet dentaire (gestion des rendez-vous manqués, gestion des encaissements, gestion du patient mécontent) », Natacha Brouillet (Vitrolles).
Interview
Corinne Binhas, Responsable de la séance “Valoriser son exercice par une communication adaptée au cabinet dentaire”
Dentistepro.fr : La communication d'un cabinet dentaire est un sujet vaste. Sous quel angle l'avez-vous abordé ?
Dr Corinne Binhas : Sous l'angle du patient, en suivant son parcours au sein du cabinet. Depuis l'accueil, jusqu'à la présentation du plan de traitement et du devis, en passant par l'information et l'éducation à la santé, etc. Avec, à chaque fois, une seule question : « Qu'est-ce qui va faire que ce patient se sentira bien, sera responsabilisé et motivé pour prendre soin de son capital dentaire et recommandera le cabinet à son entourage ? »
Dentistepro.fr : Il s'agit d'une formation essentiellement pratique et ludique. Expliquez-nous…
Dr C. B. : Toutes les situations abordées sont des situations courantes, et parfois délicates, auxquelles le chirurgien-dentiste a déjà été confronté un jour. Que faire ou dire à un patient en retard ? À un patient mécontent ? À celui qui se fait tirer l'oreille pour verser un acompte ? Plutôt que de répondre à ces interrogations par un cours magistral, nous avons choisi de faire de chaque participant l'acteur de sa formation, via des QCM et des boîtiers de jeu. Une approche ludique que viennent compléter des outils et des apports théoriques, commentés et remis à chaque participant.
Dentistepro.fr : Vos intervenants ne sont pas tous chirurgiens-dentistes. En quoi sont-ils légitimes pour parler d'un sujet aussi spécifi- que ?
Dr C. B. : Stéphanie Frison et Natacha Brouillet sont toutes les deux consultantes formatrices en communication et gestion de cabinets dentaires. La première interviendra sur l'accueil des patients et la seconde sur les situations délicates. Quant au Dr Julien Laupie, il est à la fois chirurgien-dentiste et responsable d'UFSBD Pro. Avec lui, nous verrons pourquoi le Web est devenu incontournable aujourd'hui dans la relation patient-praticien et quelles obligations légales et déontologiques doit respecter notre profession médicale pour allier efficacité et éthique.
Dentistepro.fr : À qui s'adresse cette formation ?
Dr C. B. : À tous les praticiens, qu'ils travaillent en solo ou avec des associés, qu'ils soient omnipraticiens ou en exercice spécialisé. Contrairement aux idées reçues, la communication requiert un vrai savoir-faire. Être un bon technicien ne suffit pas. Qu'on le veuille ou non, on communique. Autant le faire le mieux possible.
Dentistepro.fr : Que sauront faire les praticiens participants à l'issue de cette séance ?
Dr C. B. : Ils sauront affronter et gérer les situations difficiles, grâce à des outils pratiques et des astuces qui leur permettront de parler de tout, y compris d'argent. Ils apprendront également comment faire de la communication un des vecteurs essentiels de leur qualité de service, qui ne doit jamais être considérée comme un acquis.
L'utilisation d'Internet pour optimiser la relation patient
Confrontés à la montée en puissance d'Internet sur toutes les questions de santé, les praticiens doivent parfois réinventer la relation avec leurs patients mais s'interrogent également sur l'intérêt de créer leur propre site.
Focus sur ce que le Web a changé et sur la manière dont les praticiens – qui ont sauté le pas – utilisent Internet au quotidien avec leurs patients.
Pathologies, symptômes, traitements, alternatives thérapeutiques, conseils, échanges avec d'autres malades…
Les Français sont de plus en plus nombreux à consulter Internet pour tout ce qui touche à leur santé. Quelques chiffres suffisent pour s'en convaincre. Plus de 128 millions de pages santé ont été répertoriées sur Internet.
Doctissimo.fr, n° 1 de la vulgarisation santé en ligne, a reçu, en 2008, huit millions de visiteurs uniques. Vidal, célèbre éditeur du dictionnaire des médicaments, vient de créer eurekasante.fr, site détaillant les posologies, recommandations officielles, effets secondaires et possibilités de remboursement de tous les médicaments afin que « les patients aient les mêmes informations que les professionnels de santé », comme l'explique un de ses directeurs. Résultat de cette montée en puissance des sites comme des technologies : beaucoup de patients sont devenus des « e-patients », c'est-à-dire des patients qui consomment de l'information ou des services santé par Internet. Des patients dont le comportement a changé lorsqu'ils consultent.
Selon l'Association pour la qualité de l'Internet santé, les recherches sur le Web sont évoquées dans 30 % des consultations et beaucoup de professionnels de santé se sentent agressés par des patients de plus en plus vindicatifs, notamment en médecine générale.
Si l'éducation à la santé est positive et si apprendre à reconnaître une pathologie est salutaire, Internet n'a donc pas changé la donne que dans le bon sens.
Car le patient d'aujourd'hui a l'impression d'en savoir autant que le soignant. Depuis qu'Internet intervient dans la relation thérapeutique, les professionnels de santé et notamment les chirurgiens-dentistes sont obligés de faire d'efforts de pédagogie et de patience. Sans parler de la fiabilité des informations médicales présentes sur certains sites.
Car sur Internet le pire côtoie souvent le meilleur. À moins d'en contrôler les contenus. C'est fort de ce constat que plusieurs opérateurs proposent aux chirurgiens-dentistes de créer leur propre site. Pour bien choisir l'un d'entre eux, il est capital de bien connaître les limites fixées par le Conseil national de l'Ordre et le cahier des charges d'un site Internet réussi que je vous propose de détailler au cours de la séance.
Les prochaines dates de formation :
- le 13 novembre 2009, à Paris ;
- le 11 décembre 2009, à Lille.
